ОБСУЖДАЕМЫЕ
за неделю
за месяц
за год
НЬЮСМЕЙКЕРЫ
Якутские ученые разрабатывают новый проект портативного гаража
Зимой прошли экспериментальные испытания парковки с подогревом
СИМВОЛ ГОДА ПУХЛЯ ОТВЕТИЛ НА ВАШИ ВОПРОСЫ
По традиции перед Новым годом редакция «ЯВ» устраивает гадания, в которых главным действующим лицом (или мордой) является символ наступающего года. Сегодня в роли такового выступает мини-пиг Пухля.
"Говорящие Головы": самый храбрый человек живет в Якутии!
Друзья, у нас с последними двумя выпусками «Говорящих Голов» вышел затык.Один отписали в прошлую пятницу, другой еще в позапрошлую, но возникли заминки с монтажом. Поэтому на текущей неделе планируется аж ...
"Говорящие Головы": добрый выпуск!
А вот и новые "Говорящие Головы".Сообщаю это дежурным порядком, поскольку в процесс производства понемногу втянулся, и выпускать раз в неделю передачу уже кажется почти обыденным делом. Впрочем, этот выпуск особенный.Он ...
... вы там дышитесь!
Глава республики в воскресенье прокомментировал ситуацию с задымлением г. Якутска.- Небо по-прежнему затянуто смогом. В 10 утра провёл оперативное совещание с правительством. Обсуждали ситуацию вокруг лесных пожаров. В целом всё ...
Из-за covid-19 на горячую линию Минздрава Якутии поступает по две тысячи звонков в неделю
С увеличением заболеваемости ОРВИ и коронавирусом многие якутяне стали жаловаться, что дозвониться до регистратуры стало еще сложнее. Есть, конечно, и другой способ вызова врача с поликлиники — это оставить заявку в приложении «Медсеть». Но ведь не все умеют пользоваться приложениями. Поэтому, пожалуй, в этом плане лучше всего обратиться на Горячую линию Минздрава. Там вежливые сотрудницы всегда выслушают, подскажут, и направят куда надо. Мы решили заглянуть в колл-центр и посмотреть, как работают специалисты и какие чаще вопросы поступают от жителей.

ПО ДВЕ ТЫСЯЧИ ЗВОНКОВ В НЕДЕЛЮ
Располагается колл-центр в здании Минздрава республики. Когда я к ним пришла, время было уже послеобеденное и звонков на линии было мало. «Да, у нас пока затишье. Обычно шквал обращений бывает в утреннее время», — сообщают мне специалисты. Так что у работников было немного времени пообщаться с журналистом. Работает горячая линия, кстати, в круглосуточном режиме. То есть в любое время дня и ночи всегда можно обратиться по номеру 8-800-100-14-03, где смогут ответить на любые вопросы, связанные со здравоохранением. А в условиях пандемии обращений на линии всегда много. В сопровождении руководителя колл-центра Варвары Прокопьевны заходим в первый кабинет, где специалисты рассказывают мне об основных принципах работы горячей линии.

— Основное количество бывает утром и вечером, когда заканчивается рабочий день. Когда открылись колл-центры при медицинских учреждениях, стало намного легче работать. А то раньше у нас бывало до 800 обращений в день.
Как работаете? Посменно?
— С 9 утра до шести вечера работает дневная смена, а затем приступает к работе ночная смена. В основном операторы первого уровня оказывают консультации, предоставляют справочную информацию. Если вопрос связан с качеством оказания медицинской помощи, мы сразу направляем обращение в страховые организации, которые работают у нас в республике, — это «Сахамедстрах» и «Капитал». Это уже операторы второго уровня, у которых организован отдел защиты прав застрахованных. Все проблемные звонки они отрабатывают по своей линии. Мы в основном как справочно-информационный пункт. Куда дозвониться, как записаться, где получить медицинскую помощь, как и где получить вакцину от новой коронавирусной инфекции, сообщаем режим работ медорганизаций. Допустим, спрашивают, надо ли делать ИФА, перед тем как вакцинироваться. Отвечаем: на уровень антител не стоит обращать внимания. Через полгода лучше пройти ревакцинацию. Работаем по двум программам. По одной мы принимаем звонки и тут же перенаправляем операторам второго уровня. Переключение идёт автоматическое. Также у нас ведется электронный журнал. Все обращения записываются. В том числе ФИО пациента, текст обращения. После чего обращение распределяется по тематике.
К вам можно звонить не обязательно по теме коронавируса?
— На единый контакт-центр здравоохранения можно обратиться с любым вопросом, связанным с оказанием медицинской помощи.
А бывает, когда звонят не совсем по медицине?
— Да, конечно. Задают вопросы по самоизоляции, санитарным нормам, карантину. Такие вопросы мы перенаправляем сразу в Роспотребнадзор. У них тоже есть своя горячая линия. У нас всегда под рукой все номера телефонов диспетчерских служб, служб по оказанию психологической помощи и так далее. Спрашивают также о начислении больничных, выплат. Эти обращения направляем в Минтруд. Каждый звонок, который к нам поступил, должен быть до конца «завершен». То есть мы должны помочь каждому, кто к нам обратился. В прошлом году было много вопросов по волонтерской помощи. Когда болеющие просили помочь купить лекарство. Так как сами не могут выйти из дома.
Как реагируете, когда вам звонят и сильно возмущаются?
— Сейчас уровень тревожности у населения, конечно, повысился. Болезнь влияет на психологическое состояние человека. Поэтому иногда бывает, что звонят агрессивные люди. Мы созданы для того, чтобы помочь людям в получении медицинской помощи. Получив ответ, люди сразу успокаиваются.
А бывает, что звонят просто поблагодарить?
— Да, перезванивают и благодарят, что помогли решить проблему.
К вам звонят только жители республики, у которых есть полис ОМС?
— Любой гражданин, даже не застрахованный по системе ОМС, может обратиться к нам по вопросам оказания медицинской помощи. Например, в прошлом году поступало много звонков от «вахтовиков». Оперативно все обращения передавались в Оперштаб, и там уже на уровне правительства принимались меры. Помните, когда в Чаянде появились заболевшие, они первыми обратились на нашу линию. Вообще, хотелось бы отметить, что очень сильно помогают наши страховые компании. Потому что они напрямую связаны с медицинскими организациями. Транспортировка, лечение, экстренный вывоз больного — всё это решается на уровне страховых организаций в связке с медицинскими учреждениями.
Какой самый необычный звонок был у вас?
— Однажды обратился человек, который заболел, и ему негде было жить здесь. Тогда страховая компания помогла заселить его в обсерватор. А так в основном всё по стандарту. Когда началась четвертая волна, это примерно с середины сентября, звонков стало больше. В прошлом году подъем заболеваемости был в октябре. А сейчас чуть раньше. Такое ощущение, что инфекция стала «злее». Быстрее набирает агрессивную форму.
Не могу дозвониться до поликлиники, что делать?
— Вообще, есть несколько способов вызвать врача на дом. Самый доступный — через приложение «Медсеть», которая работает в республике с прошлого года. Вызывают врача на дом по фактическому месту жительства, а не там, где пациент прикреплен. Иногда бывает, что прикреплен в одном месте, а фактически проживает по другому адресу.

ДЕЖУРЯТ ГОССЛУЖАЩИЕ
Далее наш разговор прерывается, так как уже начинают поступать звонки. Идём в другой кабинет, где тоже сидят специалисты. Как нам объясняет руководитель, когда началась новая волна заболевания, Оперштаб республики протокольно решил откомандировать от различных министерств по три сотрудника на подмогу. С 24 сентября министерские работники уже приступили к работе в колл-центрах медорганизаций. В едином контакт-центре есть представитель Министерства имущественных отношений. Интересуемся, каково это — резко «поменять» профессию.
Людмила ПОПОВА, специалист Центра государственной кадастровой оценки республики:

— По решению Оперштаба в адрес нашего предприятия поступило обращение с просьбой оказать помощь в работе на горячей линии. Наши сразу откликнулись, и вот меня откомандировали. Работаю уже третью неделю.
Не трудно было влиться в работу?
— Нет. Мы же сами тоже своего рода клиенты. Поэтому, даже не заметила, чтобы какие-то сложности были. Потом, рядом есть служба помощи, где всегда помогут, подскажут, как правильно ответить или переправить тот или иной звонок.
А на какие вопросы вам приходилось отвечать?
— Разного плана. Очень часто спрашивают по поводу вакцинации. Где и как получить. По поводу медикаментов — почему с поликлиники не доставляют вовремя и почему не снабжают препаратами. Часто не могут дозвониться до поликлиник.
Вам этот опыт оказался полезен?
— Да, конечно. Теперь я знаю, что если у тебя не получается решить какие-то сложные вопросы, связанные с оказанием медицинских услуг, всегда можно обратиться в страховую компанию. И уже вместе со специалистами можешь уже дальше отработать. К примеру, записаться на приём в поликлинику. Там тоже сидят профессионалы своего дела — медицинские работники. Помогают организовывать вызов врача, получить ту или иную услугу. Вчера, например, был звонок по стоматологии, не могли записаться на лечение и спрашивали, что делать. Я перенаправила и смотрю потом по программе, что они сразу оперативно отреагировали на обращение.

МЕТОДИЧКА В ПОМОЩЬ
По приказу Оперштаба на помощь горячей линии были также откомандированы медработники из республиканских больниц. Что стало тоже хорошим подспорьем.
Валентина КУРЧАТОВА, рентген-лаборант Детской туберкулезной больницы:
— «Временные методические рекомендации по профилактике, диагностике и лечению COVID-19» — наша настольная книга. В свободное от звонков время постоянно изучаем. Последняя версия методических рекомендаций вышла 21 сентября.
То есть можете даже по телефону дать консультацию, как лечиться?
— Нет, колл-центр — не лечебное учреждение. Мы перенаправляем к специалистам. Предоставляем консультацию, как правильно обратиться в ту или иную медорганизацию. Наш основной принцип работы — это оперативность и доступность.

МЫ БЫЛИ ГОТОВЫ К НАПЛЫВУ ЗВОНКОВ
Помогают работе горячей линии также и студенты мединститута. К примеру, сейчас там работает студентка пятого курса, к тому же еще и представитель общественной организации «Волонтеры-медики». А вообще, колл-центр, а точнее Единый центр поддержки и сопровождения пациентов, был создан еще в 2017 году. Работа центра тогда была основана на реализации принципа «одного окна» в операторском формате. С началом пандемии пришлось переформатироваться, но принцип остался тот же.
Варвара ПОЛЯТИНСКАЯ, руководитель Единого центра поддержки и сопровождения пациентов:
— Единый контакт-центр здравоохранения начал свою работу 1 ноября 2017 года. Принцип работы основан на оперативном решении возникающих вопросов при предоставлении медицинской помощи населению. Как горячая линия минздрава по ковиду мы начали работать с марта прошлого года. У нас в офисе работают специалисты первого уровня. Невидимым фронтом, который мы называем «второй уровень», служат 12 организаций, отрабатывающие перенаправленные звонки. Поэтому, когда пациент звонит нам, он получает полную консультативную помощь. В прошлом году отработали 62 тысячи звонков. А в этом году за 9 месяцев количество звонков уже снизилось — 40 тысяч. Это связано с тем, что в начале пандемии многим было непонятно, и люди часто звонили по любым вопросам. В этом году, когда уже всё вошло в своё обычное русло и медорганизации открыли свои колл-центры, звонков в этом году стало чуть меньше. Но с сентября количество звонков увеличилось в два раза. Тема обращений меняется у нас, можно сказать, каждую неделю. В прошлом году все спрашивали, почему всё закрыто, карантинные мероприятия, про выплаты, волонтерскую помощь. Есть еще вопросы по бесплатным лекарственным средствам. И еще в отличие от прошлого года, стали часто поступать звонки с районов. Все вопросы решаемые. Так что перед четвертой волной заболевания мы были уже готовы к массовым обращениям.

Автор: Надежда СИВЦЕВА, фото автора
Время: 19 октября 12:39