"В пандемию возможно увеличить продажи"
В декабре прошлого года в свет вышла книга "О продаже с любовью" бизнес-тренера, бизнес-психолога с 11-летним опытом Алены ШКУЛЕПО. Это практическое пособие для работодателей и самого персонала, как уметь продавать товары, услуги, даже если на дворе бушует пандемия и серьезно упала покупательская способность. Алена твердо уверена, что продавать — легко! Но этому искусству нужно учиться. Как увеличить свои продажи, почему не работает методика "холодных звонков", которые так любят банки, и почему от одних работодателей сбегает персонал, а других — боготворит? Обо всем этом в материале "ЯВ".
"РАБОТОДАТЕЛЬ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ, ЧЕГО ОН ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ ОТ ПЕРСОНАЛА"
— Алена, давайте начнем со знакомства с вами?
— Я сертифицированный бизнес-тренер, HR (специалист по персоналу), заместитель председателя Ассоциации гостеприимства республики. Это, так сказать, мои регалии. Родилась я на юге республики — в городе Алдане. Некоторое время жила в Мирном и уже 13 лет проживаю в Якутске. Я супруга, мама двух взрослых дочерей. По образованию психолог и, как многие психологи, начинала свою работу со школы. Поработав некоторое время в сфере образования, поняла, что главный недостаток работы педагога — отсутствие времени на своих детей. Когда мы переехали, начала искать работу, связанную с психологией, и судьба занесла меня в крупную компанию на должность психолога. Именно с этого момента и началось мое становление как специалиста по персоналу. Учиться приходилось очень быстро — у бизнеса нет времени на раскачку.
— Вы бизнес-тренер или коуч?
— Хотя коуч в переводе и означает "тренер", но это совсем разные понятия, которые люди часто путают. Коуч — это специалист, использующий самые быстрые и эффективные психотерапевтические техники, направленные на достижение чаще всего личного результата. Вы смотрели сериал "Миллиарды"?
— Увы, нет.
— Кто его смотрел, тот знает героиню по имени Венди Роуз. Так вот — она корпоративный коуч. Бизнес-тренер — это не коуч. Это специалист в области обучения взрослых людей конкретным навыкам, необходимым для эффективности работы данной компании.
— Сегодня время породило новую специальность "коучей" — определенный пласт людей, которые предлагают свои интеллектуальные услуги за деньги. Кто только сегодня не называет себя коучем. Как определить действительно хорошего коуча от плохого?
— Здесь важны две составляющие — знания и умения специалиста и понимание самого заказчика, что он хочет получить. Почему появились инфо-цыгане? Потому что у заказчика потребность в волшебной палочке, а это, простите, несерьезно. Вы хотите, чтобы ваш персонал умел продавать, но вам нужно подготовиться к этому — документально, информационно, выделить на это время, деньги, понять, как это будет и что нужно сделать, кроме тренинга. Например, пересмотреть модель мотивации сотрудников, и только потом искать специалиста. Правда, в моем случае часто бывает наоборот. Я рассказываю, что нужно сделать, а потом мы работаем. Помню, до Нового года мне позвонила девушка и просила за небольшие деньги сделать революцию в компании.
— И?
— Она толком не ответила ни на один вопрос, а потребовала прислать хоть какую-то программу, видимо, по принципу "научите чему-нибудь, как-нибудь и когда-нибудь". И такое поверхностное отношение к собственному делу, персоналу, к сожалению, не редкость.
"ПРОФЕССИЯ ПРОДАВЦА ДОСТОЙНАЯ И СЛОЖНАЯ"
— Алена, о чем ваша книга?
— Моя книга о любви к профессии и людям, если позволите. Эта книга для всех, кто хочет узнать о продажах, как продавец, понять, какие механизмы работают, а что делать нельзя. Она для предпринимателей, которые хотят научиться продавать и научить этому других. Она так же для тех, кто хочет улучшить свои навыки общения. Именно с ее помощью я хочу донести, что продавец — это востребованная и полезная для жизни профессия. Эта книга — дань профессии, и издать ее для меня было миссией. Ведь я хотела, чтобы наша республика была центром клиентоориентированности и профессиональных продавцов, простите за пафос, но это именно так. Если вы поработали продавцом, то вы многому научились — как общаться, как предлагать, как регулировать недовольства и т. п. Продавцы — это коммуникаторы в первую очередь. Я на тренингах по продажам всегда говорю, что все это можно применять в обычной жизни и даже семье — это все работает!
Мою книгу вы можете приобрести в издательстве "Бичик" или связаться со мной в инстаграме @alenashku
— Сегодня профессия продавца претерпела серьезную трансформацию. Если раньше за прилавком магазинов стояли возрастные "тети Маши", то сегодня работодатель привлекает молодежь. Так?
— Профессия продавца изменилась тем, что это становится профессией в понимании людей. Ведь в нашей стране после Советского Союза продавец ассоциировался с торгашом, а значит, он вор и обманщик. Моя мама всю жизнь проработала в торговле и для меня она — образец честности, клиентоориентированности и профессионализма. Чтобы быть продавцом, надо любить людей, стараться их понимать, интересоваться людьми, быть гибким, уметь с разными людьми говорить на разных языках, хотеть быть полезным. Не менее важно уметь прощать, не бояться конфликтов и считать эту работу профессией. Однажды на тренинге один продавец мне сказал: "Вот еще! Буду я перед ней бисер метать!" О чем это говорит? Человек не готов ни понимать, не слышать. Для такого продавца он — главный, его самолюбие и гордость. И сидит вот такой за прилавком с недовольным лицом: "Ходят тут, работать мешают!" — портит все впечатление о целой отрасли.
— Сегодня среди продавцов много мужчин. Почему?
— В продавцы чаще по-прежнему идут работать женщины, но, с точки зрения психологии, мужчины-продавцы больше вызывают доверие у покупателя.
— В Якутске работодатель щедро оплачивает работу продавцов?
— Уровень зарплаты зависит от работодателя. У нас есть компании, готовые щедро делиться доходом.
— Сейчас в период пандемии упала покупательская способность. Как увеличить продажи?
— Сервисом!
— Неужели реально?
— Я еще шесть лет назад говорила: "Хотите поднять продажи бесплатно? Научитесь улыбаться и по-человечески разговаривать!"
— Вот этого часто не хватает продавцам.
— Был у меня случай. Мне нужно было найти медицинский аппарат по просьбе родственников. Я пошла в специализированный магазин, но оказалось, что аппарата нет и его надо заказывать. Времени на ожидание не было! И что сделала менеджер? Она взяла телефон и обзвонила всех конкурентов, чтобы найти для меня аппарат. Человек не поленился, а понял и услышал меня.
"ХОРОШИМИ РАБОТНИКАМИ ДОРОЖАТ"
— Многие работодатели жалуются, что найти действительно хорошего, заинтересованного продавца очень сложно. Почему?
— Во-первых, не таких и не там ищут, то есть иногда сами работодатели не понимают, что значит хороший продавец. Во-вторых, на рынке труда высокая борьба за эффективных продавцов, а неконкурентное предложение от работодателя заставляет хороших продавцов оглядываться по сторонам в поисках лучшей работы. Ищем звезду, а платим, как дворнику — не в обиду дворникам. Я любой труд уважаю! И, в-третьих, действительно эффективных продавцов немного и, как правило, грамотные руководители им уйти не дают, а хантинг у нас еще не настолько развит.
— Чем мотивировать персонал? Высокой зарплатой? Плюшками?
— Ох, уж эти деньги!
— Неужели деньги не главное?
— Деньги, как главный мотиватор, работают непродолжительный период, пока не пройдет острая потребность. Я как-то проводила опрос в одном коллективе на тип мотивации. Это было около 60 человек в престижной компании в возрасте от 24 до 30 лет. Результаты опроса меня удивили! На первое место респонденты поставили человеческое отношение со стороны руководства. Уже потом следовали деньги и все остальное.
"ОТ БАНКОВСКИХ ЗВОНКОВ БОЛЬШЕ РАЗДРАЖЕНИЯ, ЧЕМ ПРИБЫЛИ"
— Обучение персонала, проведение тренингов — это частая картина в компаниях крупных городов. А якутский работодатель готов раскошелиться, чтобы постоянно обучать персонал?
— Готов! Уже три года как предприниматели поняли, что надо вкладываться в персонал, правда, не все понимают механизм. Но это дело времени. Что касается постоянного обучения, то ситуация такова. В компаниях хорошо бы иметь сотрудника, выступающего в роли наставника, который после тренинга поможет коллегам оттачивать полученные навыки.
— Алена, как спастись от навязчивых звонков с предложением оформить кредит? По-моему, эта техника "холодных звонков" давно не работает. Как банки должны продавать кредиты?
— Не то слово! У меня есть свой банк, который я искренне не люблю, и это будет последний банк в моем списке, если мне понадобится кредит. Техника не работает, потому что неграмотно прописаны скрипты. "Холодные звонки" — это не продажа, это приглашение. А приглашение — это диалог, а диалог прописать очень сложно. Нужны время и усилия. Поэтому компания решает звонить всем подряд — а вдруг. Ну, это их выбор. Но раздражение растет быстрее прибыли. Чтобы продавать кредиты, надо создавать привлекательные кредитные продукты и переписывать скрипты.
— Все-таки в сфере торговли, общепита наблюдается высокая текучка кадров. Одна из причин — плохое отношение работодателя к персоналу. Что скажете по этому поводу?
— Персонал будет покидать того работодателя, кто считает свой персонал винтиками, кто относится к людям, как к материалу, кто не видит, что люди — это и есть капитал, от того, кто не умеет эффективно управлять и не является авторитетом, будь то тиран или попуститель. Как-то пригласили меня на переговоры в одну компанию по проведению тренинга по клиентоориентированности. Сидим, разговариваем. Заходит сотрудник и при мне отчитывается за свою нерадивость. Сотрудник уходит, руководитель поворачивается ко мне и говорит: "Вот видите, с какими идиотами приходится работать!" Чувствуете подвох? Надо научить людей по-человечески общаться с клиентами, а сам директор не видит в них людей.
— Некоторые работодатели позволяют себе повысить голос на персонал. Неужели крики работают?
— Лично я против крика, унижения, репрессий. Но! Есть компании, в которых подобная форма поведения руководителя почему-то ценится. И ценится, причем, самими сотрудниками. Поэтому я вывела для себя следующее правило. Если это эффективно, если это помогает развитию бизнеса, если не мешает сотрудникам, то, значит, это имеет право на существование. Но если эта форма поведения руководителя демотивирует и отрицательно влияет на производительность труда, то зачем вам такой работодатель?
Екатерина ЧЕМЕЗОВА